Trust+ : la solution d’enregistrement d’appels pas comme les autres

Trust+ propose un nouveau niveau de transparence pour les interactions des services client téléphoniques. Notre technologie permet aux appelants de choisir d’enregistrer et de conserver leurs conversations avec votre entreprise.

Cette vidéo explique le fonctionnement de Trust+

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Pour essayer gratuitement la solution d’enregistrement d’appels Trust+, contactez-nous  ou appelez le 02 32 22 65 12.

AJA et ServeMeBest vont certifier la transparence des services client.

Ce nouveau partenariat offrira le premier programme au monde de certification de transparence du service client.

ServeMeBest et AJA Benelux ont signé un accord de partenariat stratégique afin d’offrir un programme de certification unique pour la transparence du service client. ServeMeBest conçoit des outils qui permettent aux organisations d’apporter une réelle transparence dans leurs interactions avec les clients. AJA Benelux fait partie du groupe AJA, un certificateur tiers leader dans le monde entier. Ensemble, les deux entreprises permettront aux organisations d’apporter la preuve de leur engagement en matière de transparence du service client, en obtenant une certification indépendante et en bénéficiant d’un label de transparence.

 

« Nous sommes ravis d’avoir trouvé le bon partenaire pour ce programme », a déclaré le fondateur de ServeMeBest, Ali Alkhaja​​. « Aujourd’hui, les entreprises mettent en avant la qualité de leur  relation client comme un avantage concurrentiel. La certification de transparence est une façon nouvelle et novatrice d’afficher cette reconnaissance ».

Pour Louis Coomans d’AJA Benelux : « Il s’agit d’un nouveau domaine passionnant pour nous. Nous sommes experts dans le respect des normes internationales, et nous connaissons les avantages que la certification peut apporter aux organisations. ServeMeBest a une approche très intéressante et nous pensons que ce nouveau programme de certification de transparence va être important pour les entreprises et les consommateurs. »

AJA Benelux sera la référence mondiale exclusive pour la nouvelle norme, qui vise à s’assurer que les organisations suivent les meilleures pratiques en matière de transparence vis à vis leurs clients. Le programme encouragera les entreprises à mettre à disposition les informations du CRM auparavant cachées au consommateur, à permettre aux consommateurs d’accéder à leurs enregistrements d’appels automatiquement, et à publier des données sur la performance des services client, tels que les temps d’attente au téléphone.

« La plupart des consommateurs continuent d’utiliser le téléphone pour contacter leur fournisseur mais sont frustrés par l’attente téléphonique et les réponses de mauvaise qualité », déclare M. Alkhaja​​. « Les études sont impressionnantes : elles montrent la très grande versatilité des consommateurs qui sont prêts à changer de fournisseurs après une mauvaise expérience avec leur fournisseur. Notre technologie est spécifiquement conçue pour permettre aux organisations de conserver la confiance de leurs clients grâce à plus de transparence, et la certification va jouer un grand rôle dans cela. Toutes les entreprises cherchent à prendre un avantage compétitif, et il y a là une énorme opportunité. »

Trust+ est le produit phare de la suite ServeMeBest, il permet aux clients appelants, s’ils le souhaitent, d’enregistrer et de conserver leurs conversations téléphoniques avec le service client d’une manière transparente.

D’autres produits de la suite comprennent Survey+, un service d’enquêtes sur Smartphone conçu pour recueillir des informations instantanées sur la qualité et Promotion+ qui est un outil pour remplacer l’utilisation marketing traditionnelle des SVI par des engagements personnalisés sur les mobiles. ServeMeBest est spécialisé dans les innovations technologiques pour les télécommunications et détient des brevets dans l’Union Européenne et aux Etats-Unis.

AJA Benelux fait partie du groupe AJA, qui a des bureaux dans trente-quatre pays à travers le monde entier. En plus d’offrir des certifications et des services de formation pour les normes ISO, le groupe AJA est engagé dans une gamme de programmes de certification dans des domaines qui incluent le développement durable, l’efficacité énergétique et les droits de l’homme.

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Les clients veulent avoir accès aux enregistrements de leurs conversations téléphoniques

Trust-300pxUne étude récente révèle une forte demande de la part des consommateurs aux Etats-Unis et en Europe pour que les appels enregistrés lors des échanges téléphoniques avec le service clients, puissent être mis à disposition et utilisés par les clients eux-mêmes.
Les consommateurs considèrent que l’accès à l’enregistrement de leurs échanges téléphoniques est un service utile qui devrait être inclus dans les prestations du service clients.

Lorsqu’on leur demande pourquoi ils aimeraient pouvoir disposer de l’enregistrement de leurs échanges téléphoniques avec leurs fournisseurs, 85 % des consommateurs déclarent que cela permettrait « d’améliorer la qualité des réponses fournies », et 91 % pensent que cela permettrait de « résoudre des conflits » ou « d’éviter d’éventuels malentendus » avec leur fournisseur.

L’enquête enregistre des résultats presque identiques aux Etats-Unis, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni, montrant dans tous ces pays, la même attente de la part des consommateurs pour la disponibilité et l’accès à l’enregistrement de leurs échanges téléphoniques avec leurs fournisseurs.

Aujourd’hui, l’enregistrement d’appels est une pratique courante au sein des services clients. Elle est utilisée principalement à des fins de formation ou d’amélioration de la qualité. Les clients ne se voient jamais proposer l’accès à cet enregistrement. Pourtant, pour près de 90% des personnes interrogées, un tel service augmenterait leur confiance en leur fournisseur, et serait une preuve évidente de transparence.

L’enquête a été conduite pour le compte de la société ServeMeBest basée en Allemagne. Le fondateur de l’entreprise, Ali Al Khaja, explique que cette étude va dans le sens d’une plus grande protection des consommateurs. « Cette enquête montre clairement que les clients s’attendent à être traités avec confiance et respect, et leur demande d’accès à l’enregistrement des appels en est un bonne illustration ». Ali Al Khaja ajoute que « les organisations qui font preuve de transparence seront récompensées par la fidélité de leurs clients ».

Résultats clés

  • 52% des consommateurs interrogés disent qu’ils aimeraient pouvoir disposer de l’enregistrement de leur conversation lors de leurs contacts téléphoniques avec certains fournisseurs et/ou administrations.

Parmi eux :

  • 85 % aurait une meilleure opinion d’une société qui offre à ses clients l’accès à l’enregistrement de leur appel
  • 89 % disent qu’ils feraient davantage confiance à ce fournisseur
  • Plus de 86 % disent que si une entreprise proposait l’accès à l’enregistrement de leur appel, ils recommanderaient ce fournisseur à leurs proches
  • 30 % des répondants américains seraient prêt à payer pour avoir accès aux enregistrements
  • 61 % pensent qu’ils auraient besoin d’appeler moins souvent pour obtenir une réponse ou résoudre un problème
  • 81 % pensent que l’accès aux enregistrements d’appel permettrait d’améliorer leur relation avec leur fournisseur
  • 85 % des consommateurs disent cela permettrait d’améliorer la qualité et la clarté des réponses fournies
  • Pour près de 82 % des personnes interrogées, ce service serait un critère important et positif dans le choix d’un fournisseur

 

À propos de l’étude

Enquête internationale sur le service clients, réalisée par la société CINT pour le compte de ServeMeBest, entre décembre 2013 et janvier 2014, auprès d’un échantillon de 1256 consommateurs de plus de 25 ans, résidant dans le Nord-est des États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France, et ayant eu au moins un contact téléphonique avec un fournisseur de services au cours des 12 derniers mois.

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Trust+ : un levier pour améliorer la qualité du service client

Trust-300pxQu’est-ce-qui agace le plus les clients ? Alors que toutes les études récentes mettent l’accent sur la qualité insuffisante des services clients, le cabinet Accenture, dans l’édition 2013 de son enquête annuelle Global Consumer Pulse Research 2013 ,  révèle les principales causes de frustrations des consommateurs lors de leurs expériences avec les services clients.

Des consommateurs de plus en plus frustrés

En tête des motifs d’irritation, «  la mise en attente trop longue » est citée par 90% des personnes interrogées comme une frustration forte ou majeure. Le fait de « devoir répéter la même information à plusieurs personnes ou par le biais de multiples canaux » arrive en seconde position (89%),  tandis que « l’hostilité ou l’impolitesse des conseillers » est la troisième cause de frustration des clients.

Quelle solution apporter ?

Selon Accenture, les entreprises qui souhaitent réussir à l’ère du numérique, doivent être capables de proposer une expérience client sur mesure, entretenir un dialogue personnalisé, multi-canal, développer les services mobiles et maitriser les médias sociaux.

Une opportunité pour Trust+

Le constat dressé par Accenture montre bien qu’il y a un marché pour Trust+, le service d’enregistrement d’appels développé et breveté par ServeMeBest.

L’objectif de la technologie de ServeMeBest est d’améliorer la qualité du service clients en développant la transparence et la relation de confiance entre l’entreprise et le client.
Trust+ est un outil clé pour atteindre cet objectif. Il contribue à améliorer la qualité lors des interactions téléphoniques, en permettant au client de disposer de  l’enregistrement de son appel. Plus précisément, Trust+ répond à un grand nombre de frustrations citées par Accenture :

  • Lorsque les conseillers savent que l’appelant a accès à l’enregistrement de ses appels, ils prennent plus de soin à traiter le problème dans sa totalité, afin que le client n’ait pas besoin d’appeler à nouveau, et ne se soit pas redirigé vers un autre conseiller.
  • Trust+ enregistre tout – y compris le temps d’attente. Cela incite les responsables de service clients à réduire au minimum le temps d’attente.
  • L’enregistrement conduit à des conversations plus cordiales. Ni l’appelant,  ni le conseiller ne souhaitent que l’enregistrement ne révèle un manque de courtoisie de leur part.

La mauvaise qualité de service a des conséquences. Accenture note que « 51 % des consommateurs américains ont changé de fournisseur de services au cours des 12 derniers mois en raison de mauvaises expériences avec le service clients. Ce chiffre est en hausse de 5 % par rapport à 2012. »

Trust + va jouer un rôle clé auprès des organisations performantes et audacieuses, en les accompagnant dans les évolutions de l’économie numérique.

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Lancement de ServeMeBest en France

ServeMeBest, la solution innovante pour une meilleure transparence du service client par téléphone est désormais disponible en France

Pour la première fois, les entreprises et les organisations françaises peuvent proposer à leurs clients d’avoir accès et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques, offrant ainsi un nouveau niveau de transparence.

ServeMeBest annonce qu’il a confié à Valmaison la distribution exclusive de son service pour la France. Pour la jeune entreprise technologique, il s’agit de sa première expansion en Europe en dehors de l’Allemagne.

Valmaison propose dès à présent l’ensemble des services Cloud de ServeMeBest en France. Son produit phare, Trust+, est une innovation révolutionnaire dans le domaine du service client. Pour la première fois, les entreprises et les organisations françaises vont pouvoir proposer à leur client d’avoir accès et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques. Jusqu’à présent, l’enregistrement des communications était utilisé par les entreprises notamment pour s’assurer de la qualité de l’accueil téléphonique et afin de remédier aux points faibles observés lors de l’écoute des enregistrements.  Désormais, les clients pourront également bénéficier de ce service et accéder par un simple lien envoyé par SMS à l’enregistrement de leur conversation.

Destiné aux organisations de toutes tailles qui sont fières d’offrir un haut niveau de service, Trust+ apporte un niveau de transparence sans précédent à la relation client.

Notre objectif est de bousculer le secteur du service client et dans cette perspective la France est un marché important pour nous. Nous savons qu’il est prêt à adopter des idées innovantes.” déclare le fondateur de la société, Ali Alkhaja. “Valmaison dispose de l’expérience et de la connaissance du marché dont nous avons besoin et nous sommes contents d’avoir  trouvé un accord avec eux pour  la distribution de nos services sur le marché français.

Hébergée dans un centre sécurisé de données en Allemagne, la suite ServeMeBest inclut également Survey+, un service d’enquête pour mobiles conçu pour collecter des feedbacks instantanés sur la qualité de service, ainsi qu’un Label de Transparence qui permet aux entreprises de tirer profit, d’un point de vue marketing, de la transparence dans le service client.

“La transparence est bonne pour le client comme pour les affaires” remarque Valérie Perret, gérante de Valmaison. “Nous aidons les entreprises à créer un cercle vertueux autour de la qualité de service et de la collecte performante de feedbacks . Les services ServeMeBest nous apportent de nouveaux outils pour ça”.

Communiqué de presse  (PDF)

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